L’externalisation de la relation client en 2020

La nouvelle année est déjà bien entamée et de nouveaux projets commencent à voir le jour, l’occasion pour vous d’adopter de bonnes résolutions en 2020 ! Cette année, avez-vous pensé à l’externalisation de votre relation client ?

La conquête de nouveaux prospects ainsi que la fidélisation de votre portefeuille clients actuel sont des éléments indispensables pour accroître vos ventes. Différentes étapes sont alors primordiales pour atteindre vos objectifs. 

Considérées comme longues et fastidieuses, les différentes étapes de la relation clients sont souvent négligées. Or, l’externalisation de la relation client est un bon moyen de se recentrer sur ses objectifs et son coeur de métier. En externalisant votre relation client, vous pouvez gagner du temps et vous concentrer sur d’autres sujets, plus complexes et décisifs pour vous.

Voici donc les 5 étapes de Caboost pour favoriser l’externalisation de la relation client :

ÉTAPE 1 : Connaître votre marché et votre cible grâce à l’externalisation

Avant de passer par la case prospection et de contacter des prospects au hasard (oui, oui, ça arrive), il est important de bien connaître votre marché et votre cible.  

  • Quels sont ses besoins ? 
  • Ses habitudes ? 
  • Son comportement ? 
  • Quels avantages pourraient lui procurer votre offre ?

Ce sont autant de questions qu’il vous faut répondre pour être efficace dans votre recherche de prospects. Une fois les facteurs clés de votre marché identifiés, vous aurez le discours approprié. Et pour récolter ces informations, rien de plus simple… Posez la question directement à votre cible ! Personne ne sera mieux à même de vous donner ces renseignements que celle-ci.

Cette étape, régulièrement négligée par les entreprises, est indispensable pour s’insérer de manière durable dans son environnement. Une étude de marché bien établie permet de bien comprendre sa cible, son comportement et ses besoins. Ainsi, en vous appuyant sur ces différents éléments, votre recherche de prospects sera plus pertinente et votre offre plus solide. À terme, vous gagnerez donc en efficacité. 

Formulaires, questionnaires, études… Tous les moyens sont bons pour approcher votre cible et la comprendre ! Il ne vous reste plus qu’à les mettre en place.

ÉTAPE 2 : Qualifier son fichier en amont de la prospection pour avoir les bons arguments

Une fois les comportements de la cible établis et l’étude de marché réalisée, vient l’étape de la qualification du fichier client. Nous le savons, la prospection n’est pas un exercice facile. Bien la préparer devient alors nécessaire pour optimiser vos résultats au maximum et atteindre vos objectifs rapidement. 

L’essentiel dans la prospection téléphonique est d’établir un bon fichier qualifié : coordonnées du décisionnaire, nom, poste, email… La bonne tenue de ce fichier est importante pour l’efficacité de votre prospection. Qualifier sa base de données régulièrement, en croisant différentes bases, en appelant vos clients ou prospects pour vérifier les coordonnées par exemple, vous permet d’éviter les doublons, les erreurs de frappes, les mauvais contacts… autant d’éléments qui peuvent vous faire perdre du temps et de l’énergie.

Avec l’externalisation de votre relation client, vous pourrez vérifier la qualification de votre fichier pour éviter de prospecter sur des bases obsolètes ou imprécises. Vous pourrez alors appeler directement les bons décisionnaires et personnaliser votre accroche ! Il ne fait nul doute que votre message sera mieux entendu si vous connaissez votre interlocuteur et que vous vous adaptez à lui.

ÉTAPE 3 : Prospection téléphonique, détection de projets à courts et moyens termes

Maintenant que vous connaissez votre marché et disposez d’un fichier qualifié, vous pouvez prospecter de manière efficace. Contrairement aux idées reçues, la prospection téléphonique a encore de beaux jours devant elle : 

  • 92% de vos interactions avec vos prospects se font par téléphone 
  • 1,8 lead sont généré par heure grâce à ce canal 

L’externalisation de la relation client vous permet donc de gagner du temps, mais également de renforcer ces résultats : en confiant votre prospection à des experts, vous vous assurez que votre prospect est entre de bonnes mains.

La prospection téléphonique humanise les relations et renforce le lien créé avec le prospect. Ce dernier se sent alors rassuré et privilégié. De plus, il s’agit d’un contact direct : la prospection téléphonique permet d’adapter et personnaliser votre message auprès de votre prospect, d’où l’importance de bien connaître son marché et d’avoir un fichier client qualifié. Aussi, avec un premier contact par téléphone, vous pouvez mieux appréhender la situation de votre prospect et donc mieux répondre à ses besoins. Il est alors plus facile de le convertir. 

ÉTAPE 4 : Générer de la vente additionnelle sur votre portefeuille existant

Proposer à un client d’acheter un peu plus est un moyen facile et efficace d’améliorer votre chiffre d’affaires. Souvent plus rapide que la prospection, la vente additionnelle permet de booster ses ventes et augmenter le panier moyen de ses clients. Ce moyen permet de profiter d’un contact déjà établi avec le client pour lui proposer des services supplémentaires. 

Les différentes étapes mises en place précédemment vous ont permis de mieux connaître votre relation client, ses habitudes d’achat, ses besoins. Il est alors facile de lui proposer de nouvelles offres, et notamment de nouvelles offres adaptées à ses envies. La vente additionnelle se traduit par une phrase de rebond qui permet de proposer un produit ou un service complémentaire à celui recherché par le client. 

ÉTAPE 5 : Réactiver vos clients inactifs

L’externalisation de sa relation client passe également par la réactivation de vos clients inactifs. La conquête de nouveaux clients n’est pas facile, d’autant plus qu’elle n’est pas garantie à vie. Pour éviter de répéter ces opérations longues et fastidieuses – qualification de fichier clients, prospection, ventes additionnelles – il est intéressant de réactiver des clients inactifs.

Un client inactif, aussi appelé « client dormant », est un client qui n’a pas acheté depuis un certain temps chez vous et ne réagit plus à vos sollicitations marketing. L’augmentation croissante de ces clients inactifs s’explique par l’évolution des comportement d’achat, notamment dû au digital. En effet, le web facilite des comportements nomades et volatiles et il est de plus en plus difficile de fidéliser chacun de ses clients. 

Par l’externalisation de votre relation client, vous pouvez mieux appréhender les nouveaux comportements d’achats de vos anciens clients. Des experts prennent le temps d’appeler vos clients inactifs pour comprendre leurs habitudes et pourquoi ils ne passent plus commande chez vous. Ces clients se sentent alors valorisés et la relation client en est renforcée. Ainsi, vos clients inactifs reconsidèrent leurs positions et reviennent généralement vers vous.

Alors ? Nous vous avons convaincu ? Externaliser votre relation client avec l’agence Caboost ! 

Nous sommes d’ores et déjà prêts à vous accompagner en 2020 dans tous vos projets. Transparence et réactivité sont les maîtres mots de nos services. Plus qu’un prestataire, nous deviendrons VOTRE partenaire de croissance !

Pensez à l’externalisation de votre relation client, faites appel à Caboost !

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